szybki kontakt

Karol Gurtowski – Account Manager

530 546 511

karol.gurtowski@trecom.pl

Aktualności

 

Zarządzanie incydentami IT w branży Retail – serwis własny czy zewnętrzny dostawca usług serwisowych?

25 kwietnia 2017

Sprawna obsługa klienta jest niezbędnym elementem działania dobrze prosperujących firm. W dobie powszechnego dostępu do informacji i coraz większej swobody w publicznym wyrażaniu opinii w social media,  firmy działające w branży Retail nie mogą sobie pozwolić nawet na najmniejsze potknięcia. Negatywne informacje rozchodzą się z ogromna prędkością i opinia niezadowolonych z obsługi klientów może zniweczyć trud włożony w kosztowne akcje promocyjne i budowanie (nawet latami) pozytywnego wizerunku firmy.

Niezależnie od tego, czy jako klienci odwiedzamy placówkę banku, czy decydujemy się na zakup modnej koszuli, nasze aktywności w świecie rzeczywistym łączą się nierozerwalnie z urządzeniami i systemami IT. Elementy te mają wspierać i wspomagać świadczenie usług w naszym coraz mocniej cyfrowym świecie. Płatności kartą, czy wybieranie produktów na ekranach elektronicznych kiosków, stały się nieodłącznym elementem naszej rzeczywistości. Jako konsumenci oczekujemy szybkiej i niezakłóconej obsługi a występujące incydenty rzutują negatywnie na naszą satysfakcję z procesu zakupowego.

Niestety nie stworzono jeszcze urządzeń bezawaryjnych. Producenci starają się oczywiście tak projektować swoje wyroby tak by awarie zdarzały się jak najrzadziej, jednak ich całkowite wyeliminowanie wydaje się niemożliwe. Występuje również kwestia czynnika ludzkiego, czasami występujące incydenty wynikają z niewiedzy bądź błędów osób z nich korzystających.  Usterki urządzeń wspierających sprzedaż potrafią skutecznie zakłócić proces zakupowy i zniechęcić konsumenta do sfinalizowania transakcji, a nawet spowodować ze klient już więcej nie odwiedzi naszego punktu sprzedaży.

Jako właściciele i osoby zarządzające firmami chcemy by inwestycje poczynione w systemy informatyczne usprawniały nasz biznes i podnosiły standard oraz szybkość obsługi. Dlatego tak istotne jest skuteczne zarządzanie sytuacjami kryzysowymi i sprawne reagowanie na pojawiające się incydenty. Skuteczne zarządzanie incydentami, jak każdy proces w organizacji wymaga dogłębnego przemyślenia, zaplanowania, przygotowania scenariuszy działań oraz alokacji niezbędnych zasobów.

Warto zadać sobie pytanie, czy jako organizacja jesteśmy w stanie podołać temu zadaniu samodzielnie. Odpowiedź nie jest prosta, ponieważ zarówno decyzja o pozostawieniu tych procesów wewnątrz organizacji jak i ich outsoursowanie są decyzjami strategicznymi, które będą wpływać na nasz biznes w długim horyzoncie czasowym, a decyzja o ewentualnej zmianie będzie wymagała dodatkowych nakładów finansowych jak i czasu.

Na co warto zwrócić uwagę, przygotowując się do podjęcia decyzji o kształcie naszej polityki w zakresie zarządzania incydentami IT?  Poniżej zaprezentowano pięć kluczowych zagadnień, na którymi powinny pochylić się osoby zarządzające organizacją działającą w branży Retail.

1.      Czy mamy wystarczającą wiedzę do efektywnego zaprojektowania i świadczenia usługi wewnętrznego wsparcia technicznego.

Firmy działają na różnych rynkach i posiadają wysokie kompetencje w obszarze swojej branży, nie zawsze będą to umiejętności z obszaru IT. Warto więc zastanowić się czy rozbudowa kompetencji w zakresie możliwości świadczenia wewnętrznego suportu technicznego jest zgodna z core biznesem organizacji. Należy postawić pytanie czy korzyści związane z samodzielnym świadczeniem takich usług będą wystarczające w konfrontacji z kosztami utworzenia lub rozbudowy komórki organizacyjnej dedykowanej takiemu procesowi.

2.      Czy pojawiające się incydenty w kluczowy sposób wpływają na nasz biznes. Jakie znaczenie ma czas usunięcia awarii.

Usterka wyświetlacza służącego do projekcji filmu reklamowego będzie odczuwalna, ale nie będzie w diametralny sposób wpływać na proces sprzedaży. W takiej sytuacji możemy zaakceptować oferowany przez producenta urządzenia kilkudniowy okres naprawy sprzętu. Czy możemy pozwolić sobie na tak długie oczekiwanie w przypadku drukarki fiskalnej, której usterka wyłącza  z eksploatacji całe stanowisko kasowe? W tej sytuacji dużo lepszym rozwiązaniem byłoby skorzystanie ze stocku urządzeń zapasowych firmy zewnętrznej i oczekiwanie na naprawę bez konieczności długotrwałego zamknięcia stanowiska kasowego.

3.      Jaka jest ilość i rodzaje wykorzystywanego sprzętu.

Jeżeli korzystamy z jednego typu urządzenia dużo łatwiej nam będzie zapewnić dla niego wsparcie wewnętrzne. Raz przeszkolony pracownik będzie miał wystarczające kompetencje do radzenia sobie z incydentami. W przypadku usterki technicznej będzie się on kontaktował z jednym serwisem producenta i nie będzie tracił czasu samodzielne na poszukiwanie sposobów rozwiązania problemu.

Zupełnie inaczej sytuacja będzie wyglądała jeśli firma korzysta z wielu rodzajów urządzeń, dostarczanych przez różnych producentów. Dużo trudniej będzie zapewnić odpowiedni poziom wiedzy, niezbędny do asysty technicznej dla środowiska multiplatformowego.
Nie bez znaczenia będzie również czas poświęcony na kontaktowanie się z wieloma serwisami producentów. W takiej sytuacji warto rozważyć współpracę ze specjalistycznym dostawcą usług wsparcia technicznego,  oferującym pojedynczy punkt kontaktu, który weźmie na siebie pełną koordynację procesu rozwiązania incydentu, począwszy od zarejestrowania zgłoszenia, diagnozy problemu, po dopasowanie odpowiednich działań zapewniających jak najszybsze jego rozwiązanie.

4.      Czy działamy lokalnie, czy nasze punkty sprzedaży są rozproszone geograficznie.

Posiadanie wewnętrznego działu wsparcia IT nie zawsze jest jednoznaczne z możliwością świadczenia usług na oczekiwanym poziomie w kontekście czasu reakcji i finalnego usunięcia awarii. Jest to czynnik, który szczególnie należy wziąć pod uwagę w organizacjach o rozproszonej strukturze (np. kilkanaście/kilkadziesiąt punktów w różnych lokalizacjach na terenie kraju). Zlokalizowany centralnie serwis wewnętrzny będzie potrzebował dużo czasu na dojazd w przypadku incydentów wymagających interwencji on-site. W takiej sytuacji korzystniejsze może być skorzystanie z usług zewnętrznego dostawcy usług serwisowych, dysponującego ogólnopolską siecią serwisów lokalnych i gwarantującego czas reakcji on-site na podstawie zapisów SLA.

5.      Jaki wpływ na proces zarządzania incydentami będzie mieć zmiana skali działalności firmy.

Otwarcie nowych punktów sprzedaży może wpłynąć na zwiększenie ilości zgłoszeń, które będą wymagały obsłużenia. Czy wybrane przez firmę podejście zapewni szybką skalowalność działań, bez spadku jakości i szybkości obsługi? Warto również rozważyć jak zmienią się koszty per incydent jeśli organizacja zdecyduje się na czasowe ograniczenie działalności- należy sprawdzić czy ich wartość będzie w dalszym ciągu akceptowalna i rentowna.

Zaprezentowane powyżej zagadnienia nie wyczerpują całości obszarów jakie należy rozważyć  podczas prac nad polityką zarządzania incydentami, obrazują jednak jak złożony jest to proces i jak wiele czynników należy wziąć pod uwagę. Przygotowując plan zarządzania incydentami zasadna jest więc: gruntowna analiza środowiska wewnętrznego organizacji, jak również rozpoznanie rynku firm oferujących usługi profesjonalnego wsparcia technicznego, co w efekcie doprowadzi do wybrania najbardziej optymalnego rozwiązania, dopasowanego do potrzeb i uwarunkowań organizacji.

Zapraszamy do zapoznania się z ofertą firmy Trecom, dostarczającej usługę Serwisu 360 stopni z dedykowanym pojedynczym punktem kontaktu oraz rozbudowaną siecią serwisów lokalnych, świadczących wsparcie on-site.


Kontakt do opiekuna handlowego:
Karol Gurtowski
karol.gurtowski@trecom.pl
530 546 511

Napisz do nas,
a my skontaktujemy się z Tobą.

zgodaAkceptuję warunki polityki prywatności

 

Firma Trecom Poznań oraz Palo Alto Networks mają zaszczyt zaprosić na warsztaty „Ultimate Test Drive”, na których zdobędą Państwo cenne doświadczenie z zakresu rozwiązań Palo Alto NetwFirma Trecom Poznań oraz Palo Alto Networks mają zaszczyt zaprosić na warsztaty „Ultimate Test Drive”, na których zdobędą Państwo cenne doświadczenie z zakresu rozwiązań Palo Alto Networks – platformy bezpieczeństwa nowej generacji.orks – platformy bezpieczeństwa nowej generacji.

 

Bieżący rok jest kolejnym okresem dynamicznego wzrostu rynku usług opartych o rozwiązania chmurowe. Jak prognozuje IDC na koniec grudnia będzie on warty 213 milionów dolarów, co oznacza wzrost o 30 procent.

 

2017 rok to czas, kiedy rewolucję przechodzą kasy fiskalne, a dokładniej zasady, na jakich firmy zobowiązane są do wydawania paragonów potwierdzających sprzedaż towarów oraz usług.